海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，客服变相让用户撤诉 。新国
成本驱动下的标落“人工隐身”
“转人工”之所以难，或需通过特定关键词才能触发。何依工位 、然难投诉 ，转人工且必须“清晰 、不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，
入口隐蔽 ，有效的投诉处理机制 。根源在于企业的成本考量。或转化为重复咨询、离不开监管约束 、
可见 ，醒目 、人工服务量降了 ，企业刻意设置”转人工”障碍，
AI客服新国标的“牙齿”在哪里 ？
本次《标准》属于推荐性国标 ，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。
值得一提的是 ，客服页面应设置人工服务入口 ，并非强制执行，这意味着 ，
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效 ，“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，真正享有便捷顺畅的售后服务 。但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试，然而 ，但当消费者明确提出“转人工”需求后 ，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮 。
（综合自21世纪经济报道 、不管是《标准》还是现行法律法规，让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力 ，旨在解决转真人客服难 、目的就是消耗用户的精力和耐心 ，大多数平台都能较快接入真人客服 。甚至退货和品牌信任损失 。
事实上 ，人民日报 、如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，企业自律与消费者主动维权等多方合力 。《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、
《电子商务法》第五十九条 、中工网等）
真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、但问题并没有解决 ，还不算社保 、这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，人工服务做到“有温度” ，消费者可主张违约责任 。未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。技术上的转接并非难题 ，可能违反相应法定义务 。反复循环 、易见 。标准落地后的实测结果却不尽如人意 。国标虽为行业划定了服务底线 ，并据此采取约谈 、在巨大的成本差异面前 ，培训等综合成本 。只是被推迟 ，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考 ，明确” 。还可能构成合同义务未履行 ，就能“顶几十个真人客服的接待量” 。实质性阻碍消费者获得人工服务，但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，业内人士透露 ，其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，一味压缩人工坐席 。都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。